顧客満足と顧客期待

昨日の新型Macbook発表でAppleを追って研究していますと新たなマーケティングにおける視点が現れます。

現在の日本の多くの家電メーカーは「レッドオーシャン」の中にいますね。
それに対してAppleは「ブルーオーシャン」での展開をいています。

レッドオーシャンは顧客からみて微々たる差別化と言えます。

ブルーオーシャンは新市場を創造することで優位性を創出しています。

現在さまざまな会社では「顧客満足」（Customer Satisfaction）を唱って戦略を立案しています。

しかしAppleは「顧客期待」（Customer Expectation）を考えています。

私も小坂裕司氏のセミナーで「顧客に体験したことのないコトを経験してもらう」と教えていただきました。

それこそが「顧客期待」ですね。

顧客満足を追求するとレッドオーシャンになってしまいますが、顧客期待を追求するとブルーオーシャンを獲得できますね。

「顧客期待」とは

満足ではなく感動を与えること。

そしてそれを現わす言葉は

「コト化」

今後はコト化による真の顧客視点での「顧客期待」をマーケティング戦略や商品開発にして行く必要を感じます。

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