顧客満足度を向上させる

最近のマーケティングにおける顧客創造では「体験してもらうこと」の大切さをお伝えしたいと思い投稿しました。

今日は顧客創造で大切な「顧客満足度」のことを書いてみたいと思います。

ここ最近の約１０年間の産業変革的な時代になってから盛んに巷では「顧客満足度」や「CS」が大切であると言われています。
まったくその通りだと思いますが、ではその「顧客満足」を継続的に維持し、向上させるにはどうしたら良いのでしょうか？

私が以前書いていました別のブログで「新生銀行」に関する投稿をしました。この顧客満足度の向上に参考になると思いますので、引用します。

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2005年6月12日　タイトル「新生銀行」

今日「サンデープロジェクト」の特集で長銀破綻から変わった新生銀行を放映した。
その中で新生銀行の八代社長のお話を聞くことができた。
私はズバリこの八代社長が行ったことが、企業文化や風土の変革の見本になるのだと思った。現在、いろいろなところでも企業の風土改革は多数存在するが、同じ図式をとっていることと、やはりトップの思想が大きく影響すると思った。
私が最初この特集が始まり八代社長の「変わらない、と言った時点で負けを認めることになる」と話されたことで、とても興味を持ったのである。
実は毎週のようにこの番組を見るが、今日は落ち着いて見ていた訳でなくほかの事をしながら見ていたのである。
まず組織のピラミッド構造をフラット化し、コンピューターシステムをオフコンからパソコンにし、インド人のシステムエンジニアとソフトを使った。
組織構造であるが権力構造の官僚組織から個人尊重のフラット化にしたことにより、個人の裁量度と自由度が増し、個人のモチベーションが格段に上がったと考えられる。
またシステム関係もコストの削減が１兆９千億円から５千億円にコストダウンしたということである。
また事務所スペースを縮小することに成功し、お客様のスペースを拡大し、スターバックスなどのテナントを入れたことなど大変な改革であったと思う。
業務内容自体も従来の長銀のような殿様商売でなく、個人向け商品の拡販やお客様のニーズをつかむためのマーケティングなどを懸命に行っている姿があった。
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というような記事を投稿していました。

今でも薄っすらとテレビ映像を記憶していますが、顧客目線での店作りをされていまして、既存の銀行に無い店の設計をされていたことを覚えています。

では、「顧客の言うことだけ」でいいのでしょうか？
以前は「お客様は神様です」と言われていましたが、最近では「お客様は王様」と言われ始めています。

経営の観点から顧客満足度を向上するのであれば従業員の満足度の向上があって、その次に顧客満足度の向上が来るのではないのでしょうか？
従業員満足度はESと言われ、最近いろいろなところで耳にするようになってきました。
持続的な顧客創造を行っている会社では「従業員満足度」が高かった、という事例を昨年見て来ましたのでお伝えしたいと思います。

商品やサービスの品質の向上も大切なことですが、最近では経営の品質向上も大切であると思います。
我が国でも「日本経営品質賞」というものがあります。
経営品質賞はダントツにエクセレントな賞である、と言われています。その日本経営品質賞を2004年に受賞されました、「株式会社ホンダカーズ中央神奈川（旧社名：ホンダクリオ新神奈川）」を昨年9月に社会経済生産性本部の旧ベンチマーキング推進会議に参加し視察させて頂くことができました。
この会社の相澤会長から説明をお聞きし、そしていろいろとご質問もさせて頂きました。

サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること (2005/02) 相澤 賢二 商品詳細を見る

「顧客満足度調査では９年連続日本一を達成。日産カルロス・ゴーン社長が来日直後に真っ先に視察に訪れ、ホンダ福井威夫社長に「ＣＳ世界一」と言わしめた、業界内では知らない人のいない伝説の自動車ディーラー「ホンダカーズ中央神奈川」。
２００４年度には、日本経営品質賞（中小規模部門）も受賞し、さらに多くの企業にその存在が知られるようになった。」

この会社のすばらしいことはたくさんありますが、特に私にとってインパクトがあったことを記します。

1、「会社は家庭・社員は家族」・・・一度退職された方も多く出戻りされる会社です。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　家族愛的なものを強く感じました。

2、先輩がマニュアル

3、「会社は社員のもの、経理は公開」

4、「教育とは真剣に愛して、真剣に叱ること」

5、30Sの徹底・・・30ものSの徹底（5Sだけではない）

6、朝の道路掃除（店から1〜3Kmの範囲）

7、清潔・・30Sの中に入っていますが、定義は「赤ちゃんが舐めても安心できること」
　　　　　　とにかく綺麗です。ピカピカです。

　　　　　　


8、センス・・これも30Sの中に入っていますが
　　　　　　　会長の説明では「女性が決定権者　→　店の女性を観る」

他にもありますが、とにかく「顧客目線」の徹底が強烈に伝わってきました。

　　　　　　


顧客創造のための顧客満足度の向上は表面的なものだけでは出来ないと感じています。
そこには経営全体の品質の向上が必要不可欠であると考えています。

真に「お客様の目線」に立つことと同時に「インサイト」を発見し、それに対応することの大切さを感じています。


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